Entenda a importância do pós-venda no setor de serviços

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Quando se fala em retenção e fidelização de clientes, o pós-venda é uma das principais ferramentas que você deve adotar. O atendimento e o suporte oferecidos após a venda são fatores essenciais para desenvolver um relacionamento e aumentar as chances de que o cliente retorne para novos negócios.

Entretanto, muitas empresas não entendem a real importância desse investimento, focando as suas ações apenas em estratégias para vender o serviço, não tendo processos definidos sobre como lidar com o cliente depois da finalização do negócio.

Para explicar melhor o assunto, preparamos este post. Continue a leitura e entenda a importância dessa estratégia e como você deve implementá-la no seu escritório!

Por que o pós-venda é importante no setor de serviços?

Você provavelmente já ouviu falar que prestar um bom atendimento é fundamental para cativar o cliente e ter mais chances de fechar a venda. Mas é preciso ter em mente que o relacionamento com o consumidor não acaba no momento em que ele recebe o serviço contratado. 

Depois da conclusão do trabalho, muitas vezes o cliente também precisa de algum tipo de suporte da empresa e isso pode acontecer por motivos que vão desde simples dúvidas até a detecção de problemas com o serviço. 

Nessas horas, o atendimento ofertado é o grande diferencial para fidelizar o cliente e fazer com que ele sinta que fez uma boa escolha ao contratar a sua empresa. Assim, em novas oportunidades, é provável que ele procure os seus serviços novamente, em vez de escolher um concorrente. 

Além disso, é importante destacar que a aquisição de novos clientes tem um custo, em média, cinco vezes mais do que manter um antigo. Ou seja, uma boa estratégia de pós-venda também reduz os custos operacionais. 

Finalmente, um cliente satisfeito também fará propaganda sobre o seu serviço e indicará a sua empresa para seus amigos, o que resulta em novos contratos sem que você tenha que fazer novos investimentos.

Como implementar o pós-venda no escritório?

Agora que você já sabe por que uma boa estratégia de pós-venda é importante, deve estar se perguntando como fazer isso. Na verdade, com alguns passos simples você vai oferecer esse serviço com qualidade e eficiência para conquistar mais clientes. Veja como fazer isso com as dicas que separamos a seguir. 

Facilite os canais de comunicação

De que formas o seu cliente pode entrar em contato com a empresa? Atualmente, existem diversas formas de comunicação, principalmente utilizando a internet, e é fundamental explorá-las da melhor forma. Além do telefone, você deve explorar opções como:

  • e-mail;
  • redes sociais, como o Facebook;
  • aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.

Alguns clientes vão preferir ligar para passar um feedback ou solicitar suporte, mas muitos consideram os chats mais práticos. É comum que as pessoas busquem as páginas nas redes sociais como forma de entrar em contato. Inclusive, elas são uma ótima ferramenta de marketing: você pode postar novidades e dicas para se manter em evidência.

Oferecer e divulgar diferentes canais de comunicação faz com que seja mais fácil para as pessoas entrarem em contato sempre que for necessário, proporcionando mais praticidade e proximidade com o cliente. 

Resolva os problemas do cliente de forma eficiente

Se o cliente procurou o seu escritório após a prestação do serviço com alguma reclamação ou um novo problema, tenha foco em resolvê-los com rapidez e eficiência. Mostre que você se importa com a questão e, se não puder dar um retorno imediato, avise que entrará em contato assim que possível. 

Aqui, é preciso ter estratégias bem desenvolvidas sobre como as reclamações serão analisadas e atendidas, para não demorar para retornar ao cliente ou deixá-lo sem resposta. Mesmo que o problema não seja de sua responsabilidade, retorne explicando a situação e indique para o cliente como ele pode solucionar.

Se for o caso, apresente um novo orçamento do seu serviço e negocie as condições com o cliente. Isso vai demonstrar para ele que a empresa realmente se interessa pelo seu bem-estar e aumenta as chances de fidelização.

Por outro lado, quando a solução demora mais do que o necessário ou o cliente não recebe o retorno esperado, isso faz com que ele não retorne em outras oportunidades e, dependendo do caso, pode gerar propagandas negativas sobre o serviço prestado. 

Mantenha contato com o cliente

Ter um relacionamento próximo com o cliente é uma das principais estratégias de pós-venda e, para isso, é preciso manter o contato, fazendo com que as interações não se limitem apenas ao momento em que ele busca a empresa ou quando você oferece algum serviço.

Por exemplo, tenha um cadastro com as principais informações do cliente (dados pessoais, data de nascimento e meios de contato) e envie mensagens em datas especiais e aniversários — um software de gestão é uma ótima ferramenta para isso.

Essa também é uma oportunidade para enviar pequenos mimos ou brindes e tornar esse relacionamento ainda mais próximo, principalmente nos contratos recorrentes. São medidas simples e de baixo custo que demonstram a intenção da sua empresa de se manter próxima ao cliente. 

Melhore a experiência do cliente

A experiência que o cliente tem com a sua empresa é um dos principais pontos avaliados antes de retornar para fazer novos negócios. Exatamente por isso, você deve focar em deixá-lo à vontade e cumprir as expectativas dele em relação aos serviços.

Uma ótima dica é ter uma atitude ativa e pedir aos clientes que opinem sobre o atendimento, se o serviço prestado atendeu às necessidades. Vale lembrar que nem sempre eles tomam a iniciativa de deixar um feedback, o que impede que você identifique os pontos fortes e fracos do atendimento.

Entretanto, quando a empresa toma a iniciativa perguntando como foi a experiência, eles ficam mais à vontade para dar um retorno e, muitas vezes, essa é a oportunidade para solucionar um problema e melhorar a sua imagem para o cliente. 

Mas lembre-se que esse é um trabalho contínuo: mostre-se aberto para receber reclamações e sugestões, analise sempre os feedbacks e veja que pontos podem ser trabalhados para que a experiência proporcionada aos seus clientes seja cada vez melhor.

Agora que você já sabe por que o pós-venda é tão importante no setor de serviços e como implementar essa estratégia no seu escritório, é hora de preparar toda a equipe para seguir essas práticas e trabalhar com foco na satisfação do cliente.

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